Nouveau service d’accueil SWITCH

Le nouveau Community Account Management vise à mettre davantage l’accent sur les échanges avec les clients. Une conversation avec Christoph Witzig, responsable des relations stratégiques et des partenariats ainsi que Tania Stephan, responsable Community Account Management & Procurement, sur la manière stratégique et pratique dont SWITCH aborde ce projet.

Publié le 22.06.2021

SWITCH: Pour quelles raisons séparer davantage les questions stratégiques et opérationnelles?

Christoph Witzig: Auparavant, SWITCH ne séparait pas vraiment les questions stratégiques et opérationnelles dans les discussions avec ses clients. Il s’agit pourtant de deux sujets très différents: l’objectif est de bien connaître les stratégies informatiques et numériques des hautes écoles afin de mieux cibler leurs besoins, puis de façonner et développer notre portefeuille en conséquence au fil des ans. Mais il s’agit aussi d’élargir la visibilité de SWITCH.

Comment devrions-nous être perçus à l’avenir?

Christoph Witzig: SWITCH doit être perçue comme un outil utilisé par la communauté FRI pour atteindre ses objectifs en matière de numérisation et d’informatique. Par exemple, si un consortium de recherche planifie un grand projet de recherche avec des exigences informatiques étendues, nous souhaitons entamer des discussions avec lui dès la phase de planification afin de clarifier ensemble si (et le cas échéant comment) SWITCH peut soutenir ce projet. Il est toujours dommage de se rendre compte des occasions manquées avec du recul.

Quelles sont les prochaines étapes à ton nouveau poste?

Christoph Witzig: En fin de compte, les questions stratégiques portent sur la situation dans laquelle les hautes écoles et SWITCH souhaitent se trouver dans 3 à 5 ans. Une partie de la nouvelle stratégie de SWITCH consiste à identifier les solutions globales possibles qui vont au-delà des services actuellement proposés séparément et exploités indépendamment. La première étape concrète serait pour moi d’en apprendre plus sur la stratégie et les priorités des services informatiques et des hautes écoles au-delà des affaires quotidiennes. Concrètement, je questionne les responsables ID sur leurs principaux objectifs pour les 3 à 5 prochaines années, les domaines dans lesquels ils voient le plus grand potentiel pour les nouveaux services de SWITCH et les nouveaux services fournis par des tiers qu’ils aimeraient utiliser. Les réponses nous donnent une première image à partir de laquelle nous pouvons élaborer la marche à suivre.

Jusqu’à présent, c’est surtout toi qui étais en étroite communication avec les responsables ID. Cela va-t-il changer?

Christoph Witzig: Je vais désormais me consacrer exclusivement à la stratégie. La nouvelle équipe Community Account Management est disponible pour répondre aux questions et aux besoins dans le cadre des activités opérationnelles quotidiennes. Bien entendu, je reste en contact avec les responsables ID, mais uniquement en me concentrant sur les objectifs stratégiques à long terme de leurs institutions. Je serai bien sûr aussi en contact avec d’autres parties prenantes de la communauté FRI sur des questions stratégiques afin d’obtenir une vue d’ensemble complète. Au final, la numérisation touche l’ensemble de la communauté FRI.

Quels sont les objectifs de SWITCH avec le nouveau Community Account Management?

Tania Stephan: Nous voulons nous concentrer davantage sur nos clients et améliorer notre assistance aux hautes écoles. Nous entendons par là non seulement les services informatiques, mais aussi les hautes écoles dans leur ensemble en tant qu’organisation. Nous voulons être en mesure de mieux comprendre leurs exigences et leurs besoins afin que nous puissions en tenir compte dans nos services, mais aussi dans les négociations avec les fournisseurs commerciaux. C’est pourquoi l’équipe Community Account Management travaille main dans la main avec l’équipe Procurement. Nous formons ainsi les Community Solutions, car les deux équipes sont en contact étroit avec les clients et se soutiennent donc mutuellement.

En tant que responsable ID ou manager e-learning, à qui dois-je m’adresser à l’avenir chez SWITCH si j’ai une question et que je ne sais pas exactement qui contacter?

Tania Stephan: Soyons clairs, l’équipe Community Account Management est le nouveau service d’accueil de SWITCH. Si vous avez une question et que vous ne savez pas exactement à qui vous adresser, vous pouvez nous contacter et nous vous guiderons volontiers, dans toutes les langues nationales. Nous avons justement créé la nouvelle adresse e-mail hello@switch.ch pour les cas du type: Bonjour, j’ai une question, qui peut m’aider?

Est-ce que quelque chose change dans les échanges avec les collaborateurs techniques?

Tania Stephan: Rien ne change dans cette coopération de longue date, il y a simplement une offre supplémentaire. Les contacts existants entre les collaborateurs techniques des deux parties se poursuivent comme d’habitude. Cependant, quand les clients ont besoin d’un soutien supplémentaire, l’équipe Community Account Management est présente pour les conseiller et les aider. Il peut parfois arriver d’avoir besoin de quelqu’un pour coordonner des activités ou apporter un soutien durant des ateliers. Nous fournissons également de l’aide à ce niveau-là. Il est bien sûr aussi possible de nous contacter en cas de questions sur les nouveaux services ou sur les factures.

La nouvelle équipe Account Management
Diego Tres (Suisse alémanique) et Laurent Combe (Suisse romande et Tessin) sont les Community Account Managers à votre disposition pour répondre à toutes vos questions. Vous pouvez contacter directement l’équipe via hello@switch.ch.

 

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